為認真貫徹落實公司“改革創(chuàng)新攻堅年”工作部署，進一步提升服務(wù)水平，著力解決客戶服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)短板問題，招遠分公司扎實開展了“查漏洞、補短板、提質(zhì)量”服務(wù)優(yōu)化活動，全面樹立廣電新形象，確保打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)。

活動中，招遠分公司從營業(yè)廳服務(wù)管理到維修安裝，從首接禮儀到回訪滿意等方面，都有針對性地制定和完善了《客戶服務(wù)細則及考核標準》。同時，圍繞服務(wù)態(tài)度、效率和業(yè)務(wù)能力以及用戶需求，仔細查找工作中存在的問題以及管理中的缺陷和漏洞。針對呼叫中心BOSS系統(tǒng)中部分客戶信息不完善、部分用戶變換手機號碼等情況導(dǎo)致電話接通率降低等問題，分公司要求各營業(yè)部及網(wǎng)格客戶經(jīng)理利用為用戶續(xù)費、安裝、維修等見面時機，積極落實每一個用戶的聯(lián)系方式。在此基礎(chǔ)上，要求每一名客戶經(jīng)理24小時保持手機暢通，管好自己的“責任田”，切實降低催單、申告、延期預(yù)約工單及投訴的數(shù)量。各營業(yè)部負責人要每天專門查看BOSS系統(tǒng)內(nèi)各類工單情況，及時落實，及時反饋；客戶經(jīng)理要全面加強“便民服務(wù)黏貼”發(fā)放工作，積極采取電話溝通、走訪、座談等多種形式，加強與當?shù)劓?zhèn)政府人大、政協(xié)的聯(lián)系，聽取代表、委員意見，提前做好代表、委員的提案處理工作。

服務(wù)優(yōu)化活動的開展，在及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的同時，分公司上下服務(wù)水平和服務(wù)能力得到有效提高，在社會上樹立起良好的廣電服務(wù)新形象，用戶滿意度也得到進一步提升。