為深入貫徹工信部“民有所呼，我必有應(yīng)”活動(dòng)精神，落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定要求，持續(xù)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，在山東省通信管理局指導(dǎo)下，中國(guó)廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司秉持“以客戶為中心”理念，針對(duì)客戶反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，制定“總經(jīng)理辦實(shí)事”工作方案，推出16項(xiàng)惠民舉措，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)將重點(diǎn)內(nèi)容向社會(huì)渠道公開(kāi)如下：

創(chuàng)新服務(wù)模式

打造"零距離"體驗(yàn)

省公司實(shí)事項(xiàng)目：民有所呼，我必有應(yīng)。針對(duì)群眾反映突出的“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、老年客戶出行難、到廳辦理不便”等痛點(diǎn)難點(diǎn)，為提升服務(wù)效率和水平，結(jié)合主動(dòng)運(yùn)維，全力推動(dòng)打造“行走的營(yíng)業(yè)廳”服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)前置、主動(dòng)上門(mén)”。通過(guò)規(guī)范一線員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化單兵作戰(zhàn)工具，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶身邊，讓“行走的營(yíng)業(yè)廳”真正成為集品牌宣傳、便捷業(yè)務(wù)辦理、高效故障受理于一體的“零距離”服務(wù)渠道，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事。

東營(yíng)分公司實(shí)事項(xiàng)目：改善營(yíng)業(yè)廳布局不合理造成部分客戶不便問(wèn)題，填補(bǔ)服務(wù)空白區(qū)域，增設(shè)營(yíng)業(yè)廳并優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程，顯著提升客戶的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。

濰坊分公司實(shí)事項(xiàng)目：針對(duì)廣大市民反映的“電視機(jī)附近線纜雜亂”問(wèn)題，開(kāi)展好“亮屏理線”行動(dòng)，以“超預(yù)期服務(wù)”理念提升客戶滿意度和獲得感，增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的認(rèn)可度。

德州分公司實(shí)事項(xiàng)目：主動(dòng)服務(wù)，讓客戶成為廣電服務(wù)的“體驗(yàn)官”和“裁判員”。通過(guò)提升入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將及時(shí)響應(yīng)、高效辦事、真誠(chéng)服務(wù)作為入戶服務(wù)的準(zhǔn)繩，從而提升客戶體驗(yàn)。

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量升級(jí)

賦能數(shù)字生活

濟(jì)南分公司實(shí)事項(xiàng)目：提升客戶體驗(yàn)，組織開(kāi)展“千兆寬帶升級(jí)”活動(dòng)。聯(lián)合社區(qū)或物業(yè)組織“千兆體驗(yàn)日”，打造千兆標(biāo)桿小區(qū)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法在其他小區(qū)推廣。結(jié)合主動(dòng)運(yùn)維進(jìn)行弱光整治，改善客戶上網(wǎng)體驗(yàn)，結(jié)合地推現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 4K、千兆寬帶、智慧家庭等產(chǎn)品演示，全方位推廣“千兆寬帶限時(shí)免費(fèi)升級(jí)”活動(dòng)，拉動(dòng)客戶帶寬升級(jí)，體驗(yàn)美好數(shù)字生活。

淄博分公司實(shí)事項(xiàng)目：通過(guò)提升戶內(nèi)光功率指標(biāo)，改善客戶上網(wǎng)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶從“網(wǎng)絡(luò)能用”到“網(wǎng)絡(luò)好用”，推進(jìn)智慧家庭和數(shù)字生活高品質(zhì)發(fā)展。

煙臺(tái)分公司實(shí)事項(xiàng)目：聚焦“寬帶調(diào)優(yōu)提速”，重點(diǎn)解決客戶網(wǎng)速需求，提升客戶體驗(yàn)，總經(jīng)理帶領(lǐng)班子成員，深入基層辦公，與客戶面對(duì)面溝通，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

聊城分公司實(shí)事項(xiàng)目：針對(duì)老舊小區(qū)存在光纖網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、帶寬不足等問(wèn)題影響客戶使用體驗(yàn)，導(dǎo)致投訴量上升、滿意度下降問(wèn)題，總經(jīng)理帶頭切實(shí)推進(jìn)老舊小區(qū)全光纖改造項(xiàng)目，提升客戶體驗(yàn)。

濱州分公司實(shí)事項(xiàng)目：領(lǐng)導(dǎo)干部深入一線，傾聽(tīng)基層聲音，了解客戶收視現(xiàn)狀，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，保障客戶收視體驗(yàn)。

聚焦特殊群體

傳遞溫暖關(guān)懷

濟(jì)寧分公司實(shí)事項(xiàng)目：針對(duì)地域偏遠(yuǎn)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低的農(nóng)村，老年人文化生活品質(zhì)低的問(wèn)題，積極協(xié)調(diào)政府爭(zhēng)取政策，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，建設(shè)銀齡家園平臺(tái)，豐富老年人生活。

日照分公司實(shí)事項(xiàng)目：關(guān)愛(ài)銀發(fā)群體，推出便捷適老化服務(wù)舉措（上門(mén)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、代辦服務(wù)等），豐富適老化產(chǎn)品（遠(yuǎn)程陪護(hù)攝像頭、康養(yǎng)產(chǎn)品等），為老年人提供貼心、用心、有溫度的服務(wù)。

臨沂分公司實(shí)事項(xiàng)目：聚焦老年人、殘障人群等特殊群體，開(kāi)展“特殊群體暖心服務(wù)”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)適老化服務(wù)升級(jí)，銀齡平臺(tái)傳遞關(guān)懷。

菏澤分公司實(shí)事項(xiàng)目：總經(jīng)理深入一線，了解基層服務(wù)現(xiàn)狀，開(kāi)展“廣電惠民服務(wù)提升”專項(xiàng)行動(dòng)，全面推進(jìn)扶貧政策戶服務(wù)提升。

強(qiáng)化政企聯(lián)動(dòng)

提升服務(wù)效能

青島分公司實(shí)事項(xiàng)目：開(kāi)展“舊改小區(qū)客戶滿意度”專項(xiàng)行動(dòng)，著力解決在政府舊城改造項(xiàng)目中，客戶因廣電網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題引發(fā)12345政務(wù)熱線投訴，總經(jīng)理將牽頭攻堅(jiān)，傾聽(tīng)客戶聲音、消除客戶誤解，切實(shí)解決問(wèn)題，力爭(zhēng)問(wèn)題解決率、滿意度大幅提升 。

泰安分公司實(shí)事項(xiàng)目：開(kāi)展總經(jīng)理走進(jìn)12345現(xiàn)場(chǎng)辦公活動(dòng)，通過(guò)線上接聽(tīng)、當(dāng)場(chǎng)辦理、現(xiàn)場(chǎng)回訪等形式傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，回應(yīng)客戶訴求，提升客戶滿意度和獲得感，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。

威海分公司實(shí)事項(xiàng)目：重視民生訴求，響應(yīng)群眾呼聲，加強(qiáng)對(duì)12345、工信部等渠道投訴案件的管控，提升服務(wù)“過(guò)程滿意度”；優(yōu)化投訴響應(yīng)機(jī)制，提高企業(yè)“接訴即辦”能力，實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效處理和反饋，提升服務(wù)“結(jié)果滿意度”。

我公司將始終把客戶需求放在首位，以實(shí)際行動(dòng)踐行“民有所呼，我必有應(yīng)”的承諾，將嚴(yán)格依照方案推進(jìn)各項(xiàng)工作，自覺(jué)接受社會(huì)各界監(jiān)督。若您需反饋意見(jiàn)建議，可通過(guò)以下渠道提交：客服熱線 10099、96123，或聯(lián)系中國(guó)廣電山東公司服務(wù)號(hào)-微客服。